In che modo il servizio clienti del tuo sito Web è all’altezza della concorrenza?
Con i consumatori che acquistano prodotti online per un valore di oltre 66 miliardi di dollari ogni anno, questa potrebbe essere una buona cosa da sapere. E ora, secondo gli esperti di marketing della Kansas State University, puoi farlo.
I professori di marketing di K-State Swinder Janda, Philip Trocchia e Kevin P. Gwinner hanno sviluppato una scala a cinque dimensioni che valuta le percezioni dei consumatori sulla qualità del servizio di vendita al dettaglio su Internet. In un rapporto presentato di recente alla conferenza annuale dell’American Marketing Association, hanno descritto le loro scoperte e categorizzato i fattori che spingono i clienti ad acquistare online.
“Per aumentare la domanda per le loro offerte, i rivenditori online devono comprendere meglio i loro clienti attuali e potenziali”, ha affermato Janda. “Capendo quali fattori i consumatori considerano più importanti nella valutazione della qualità del servizio online, i rivenditori possono essere in grado di migliorare le proprie prestazioni di marketing online”.
La ricerca mostra che meno del 2% delle visite online si traduce in un acquisto; il che significa che dei 95 milioni di americani online, pochissimi sono disposti a rilasciare i propri numeri di conto bancario. Secondo Janda, l’integrazione di funzionalità di servizio clienti basate sul Web rilevanti per i consumatori potrebbe comportare un notevole successo di marketing per i rivenditori online. Con la nuova scala, i rivenditori online dovrebbero essere in grado di confrontare facilmente ciò che i clienti desiderano con ciò che il loro sito Web offre attualmente, quindi apportare le modifiche di conseguenza.
“Anche con i soldi spesi online, abbiamo scoperto che la maggior parte dei consumatori preferisce condurre ricerche online, ma poi continua a fare acquisti nei tradizionali negozi fisici. Queste tendenze indicano che, sebbene vi sia una crescita nel numero di Internet utenti, non c’è una crescita commisurata nelle persone che acquistano beni e servizi direttamente online”, ha affermato Janda.
Dopo aver condotto interviste e sondaggi, i ricercatori di K-State hanno classificato i principali fattori che contribuiscono alla soddisfazione del cliente nelle cinque dimensioni: prestazioni, informazioni, sicurezza, sensazioni e accesso.
Le prestazioni, che si sono rivelate il fattore più importante nel determinare se acquistare o meno, riguardano il modo in cui un rivenditore online soddisfa le aspettative del cliente in merito all’evasione fisica dell’ordine.
“La realizzazione fisica va oltre la merce stessa”, ha detto Janda. “I consumatori vedono le prestazioni dei rivenditori online in termini di efficienza ed efficacia nell’evasione dell’ordine online”.
Gli elementi utilizzati per misurare le prestazioni includono moduli d’ordine online di facile comprensione, rapide conferme degli ordini tramite e-mail, siti Web a caricamento rapido, rapidità di consegna, elaborazione degli ordini priva di errori e politiche di restituzione chiaramente indicate.
Il secondo fattore più importante, secondo i consumatori, era la quantità e la credibilità delle informazioni disponibili sui siti web. Janda ha affermato che fornire informazioni pertinenti può aiutare i rivenditori a superare eventuali preoccupazioni o paure che potrebbero avere su un prodotto o sul rivenditore stesso. Gli strumenti di misurazione delle informazioni includono la capacità di verificare se il prodotto è disponibile, l’affidabilità e l’accuratezza delle informazioni sul prodotto presentate sul sito Web e la reputazione del rivenditore online.
“Invece dei soli ‘byte audio’, i consumatori vogliono l’accesso a informazioni complete che consentano loro di prendere decisioni competenti e informate su un prodotto, servizio o acquisto”, ha affermato Janda.
Il fattore successivo, la sicurezza, è stata a lungo una preoccupazione per i consumatori, soprattutto quando si tratta di informazioni personali e transazioni finanziarie. Gli elementi utilizzati per misurare la soddisfazione del cliente in merito alla sicurezza includono l’ottenimento dell’autorizzazione prima di creare account personali riutilizzabili (utilizzati per acquisti futuri), la garanzia di essere esclusi dalle liste di distribuzione di massa e la garanzia che le attività online non saranno condivise con altre parti o organizzazioni di marketing.
Le ultime due dimensioni che i clienti utilizzano per misurare la qualità del servizio sono l’accesso e la sensazione. L’accesso si riferisce alla possibilità di acquistare un’ampia varietà di prodotti da qualsiasi parte del mondo, inclusi prodotti rari o personalizzati non venduti negli Stati Uniti. Un sito Web che supporta più lingue, valute diverse e vende prodotti non disponibili nei negozi al dettaglio offrirebbe l’accesso che i clienti desiderano. Sensation esplora il valore estetico del sito Web, inclusa l’esperienza di acquisto. Fornire chat room cliente-venditore, immagini di prodotti da più angolazioni e offrire testimonianze di acquirenti precedenti sono cose che i rivenditori online possono fare per fornire una migliore sensazione di acquisto.
“Alcuni rivenditori Internet hanno incorporato funzionalità che migliorano la sensazione”, ha affermato Janda. “Ad esempio, alcuni negozi di abbigliamento online offrono un manichino virtuale in modo da poterti vedere mentre indossi una maglietta o un paio di pantaloni prima dell’acquisto. Devi solo inserire le tue misure e il manichino appare sullo schermo”.