I ricercatori dell’Università Cattolica del Portogallo, del Boston College, della Korea University, dell’Università del Texas a San Antonio e della Rice University hanno pubblicato un nuovo documento sul Journal of Marketing che identifica l’ideologia politica dei clienti come un fattore importante per la loro soddisfazione.
Lo studio, di prossima pubblicazione sul Journal of Marketing, è intitolato ” Come l’identità politica plasma la soddisfazione del cliente ” ed è scritto da Daniel Fernandes, Nailya Ordabayeva, Kyuhong Han, Jihye Jung e Vikas Mittal.
La soddisfazione del cliente è della massima importanza per le aziende. Favorisce il passaparola, la fedeltà e le vendite dei clienti, motivo per cui molte aziende spendono milioni o addirittura miliardi di dollari per innovare l’esperienza del cliente. Questa nuova ricerca identifica l’ideologia politica dei clienti come un fattore importante per la loro soddisfazione. Nello specifico, i ricercatori scoprono che i conservatori sono più soddisfatti dei loro acquisti rispetto ai liberali.
Questo fenomeno è documentato attraverso molteplici studi condotti in laboratorio e sul campo. Alcuni studi hanno analizzato la soddisfazione dei consumatori per i loro effettivi acquisti passati e hanno misurato la loro identità politica su una scala di nove punti (1 = “estremamente liberale” a 9 = “estremamente conservatore” negli Stati Uniti e 1 = “estremamente di sinistra” a 9 = “estrema destra” in Europa). I risultati mostrano che un aumento di un punto del conservatorismo politico dei consumatori è stato associato a un aumento medio del 5% della loro soddisfazione per gli acquisti effettivi. In altri studi, i ricercatori hanno creato un’esperienza di prodotto identica che conservatori e liberali hanno consumato durante lo studio. Nello specifico, conservatori e liberali hanno consumato gli stessi video didattici online su come completare vari compiti a casa (ad esempio, l’esercizio da casa). I risultati indicano che i conservatori erano più soddisfatti di questa esperienza di consumo rispetto ai liberali. In altri studi, il team di ricerca ha analizzato i dati reali sulla soddisfazione dei clienti ottenuti sul campo, come le recensioni online e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti delle aziende, che abbracciano varie categorie di prodotti e servizi tra cui ristoranti, viaggi in aeroporto, assicurazione sanitaria e servizi B2B. Indipendentemente dal contesto o dalla categoria, i conservatori sono risultati costantemente più soddisfatti dei liberali. È importante sottolineare che livelli più elevati di soddisfazione del cliente determinano una maggiore probabilità dei conservatori di riacquistare i prodotti e i servizi che consumano e di consigliare questi prodotti e servizi ad altri. Questo alla fine si traduce in un aumento delle vendite dell’azienda. il team di ricerca ha analizzato i dati effettivi sulla soddisfazione dei clienti ottenuti sul campo, come recensioni online e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti delle aziende, che abbracciano varie categorie di prodotti e servizi tra cui ristoranti, viaggi in aeroporto, assicurazione sanitaria e servizi B2B. Indipendentemente dal contesto o dalla categoria, i conservatori sono risultati costantemente più soddisfatti dei liberali. È importante sottolineare che livelli più elevati di soddisfazione del cliente determinano una maggiore probabilità dei conservatori di riacquistare i prodotti e i servizi che consumano e di consigliare questi prodotti e servizi ad altri. Questo alla fine si traduce in un aumento delle vendite dell’azienda. il team di ricerca ha analizzato i dati effettivi sulla soddisfazione dei clienti ottenuti sul campo, come recensioni online e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti delle aziende, che abbracciano varie categorie di prodotti e servizi tra cui ristoranti, viaggi in aeroporto, assicurazione sanitaria e servizi B2B. Indipendentemente dal contesto o dalla categoria, i conservatori sono risultati costantemente più soddisfatti dei liberali. È importante sottolineare che livelli più elevati di soddisfazione del cliente determinano una maggiore probabilità dei conservatori di riacquistare i prodotti e i servizi che consumano e di consigliare questi prodotti e servizi ad altri. Questo alla fine si traduce in un aumento delle vendite dell’azienda. assicurazione sanitaria e servizi B2B. Indipendentemente dal contesto o dalla categoria, i conservatori sono risultati costantemente più soddisfatti dei liberali. È importante sottolineare che livelli più elevati di soddisfazione del cliente determinano una maggiore probabilità dei conservatori di riacquistare i prodotti e i servizi che consumano e di consigliare questi prodotti e servizi ad altri. Questo alla fine si traduce in un aumento delle vendite dell’azienda. assicurazione sanitaria e servizi B2B. Indipendentemente dal contesto o dalla categoria, i conservatori sono risultati costantemente più soddisfatti dei liberali. È importante sottolineare che livelli più elevati di soddisfazione del cliente determinano una maggiore probabilità dei conservatori di riacquistare i prodotti e i servizi che consumano e di consigliare questi prodotti e servizi ad altri. Questo alla fine si traduce in un aumento delle vendite dell’azienda.
Il team di ricerca afferma che “Troviamo che i conservatori sono costantemente più soddisfatti dei liberali perché i conservatori credono più fortemente nel libero arbitrio e nella loro responsabilità personale per le loro azioni e risultati rispetto ai liberali. Ciò porta i conservatori a fidarsi maggiormente delle proprie decisioni di acquisto e, in definitiva, a sentirsi più soddisfatti dei prodotti che scelgono di acquistare e consumare”. Altri studi rilevano che limitare la libertà di scelta dei conservatori riduce i loro livelli di soddisfazione. Tuttavia, le strategie che aumentano la fiducia dei liberali nelle loro decisioni di acquisto aumentano i loro livelli di soddisfazione.
Questi risultati hanno importanti implicazioni per le imprese. Innanzitutto, comprendendo l’identità politica della propria base di clienti, le aziende possono migliorare e gestire meglio la soddisfazione dei propri clienti. “Ad esempio, poiché i conservatori credono nel libero arbitrio e nella responsabilità individuale, fornire loro scelte abbondanti aumenta ulteriormente il loro livello di soddisfazione”, afferma il team di ricerca. In effetti, uno studio ha scoperto che le recensioni dei ristoranti online dei conservatori (rispetto ai liberali) erano ancora più alte quando c’erano molte opzioni di ristoranti nelle vicinanze. Aggiungono che “Al contrario, la soddisfazione dei liberali può essere aumentata attraverso tattiche che aumentino la loro fiducia nelle loro scelte di consumo”. Ad esempio, l’aumento della percezione della positività dell’esperienza di consumo, o competenza di categoria, aumenta la soddisfazione del cliente dei liberali.
Più in generale, questa ricerca indica che la contabilizzazione dell’identità politica dei clienti nelle analisi e interpretazioni dei dati sulla soddisfazione dei clienti come le recensioni online può avvantaggiare le aziende perché l’identità politica dei clienti potrebbe influenzare l’analisi dei clienti. In effetti, tenere conto del ruolo dell’identità politica nei dati sulla soddisfazione può aiutare le aziende a comprendere meglio la misura in cui i loro dati sulla soddisfazione riflettono le prestazioni effettive del prodotto e il servizio clienti piuttosto che la tendenza intrinseca dei loro clienti a sentirsi soddisfatti. Questo può in definitiva aiutare le aziende a creare strategie più efficaci per migliorare i loro prodotti e servizi.
Articolo completo disponibile su: https://doi.org/10.1177/00222429211057508