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La presenza digitale dei dipendenti del servizio sotto forma di immagini e video su un sito Web di servizi aziendali contribuisce alla fidelizzazione e alla fidelizzazione dei clienti. Un documento su questo effetto della presenza digitale ha vinto il SERVSIG Best Service Article Award 2021 dell’American Marketing Association. Il premio riconosce “il miglior articolo nella letteratura sui servizi pubblicata durante un anno solare”, secondo la comunità di ricerca sui servizi SERVSIG. “Un fattore di notevole preoccupazione per le aziende orientate ai servizi è il ruolo che i loro dipendenti dei servizi avranno nell’era digitale. Le nostre indagini hanno dimostrato che le tecnologie digitali possono effettivamente migliorare i loro effetti, supponendo che i punti di contatto con i clienti siano adeguatamente impostati, ” ha spiegato il professor Oliver Emrich della Johannes Gutenberg University Mainz (JGU).
Nel loro articolo, intitolato “Face Forward: How Employees’ Digital Presence on Service Websites Affects Customer Perceptions of Website and Employee Service Quality”, i ricercatori esaminano le strategie utilizzate dalle imprese nel settore dei servizi per promuovere la fedeltà dei clienti di fronte al sfide derivanti dalla crescente digitalizzazione. “Un mezzo promettente per farlo è sfruttare la presenza digitale dei dipendenti del servizio sul proprio sito web”, sottolineano gli autori nel loro articolo, pubblicato sul Journal of Marketing Research .
Studio sul campo che ha coinvolto più di 3.000 clienti di aziende tedesche
A seguito di un sondaggio su larga scala su 3.351 clienti di 113 fornitori di servizi tedeschi e diversi studi sperimentali, gli autori hanno concluso che la presenza online del personale di servizio sui siti Web aziendali ha un duplice effetto: quando i clienti vedono immagini o video di dipendenti del servizio, non solo percepiscono il sito web come più attraente, ma questo modella positivamente i loro ricordi della loro interazione con questo personale in passato. “Questo tipo di presenza digitale spinge i clienti a ricostruire i loro ricordi degli incontri di servizio in modo che vi sia maggiore enfasi sulla competenza e sull’impegno del particolare dipendente, che sono visti in una luce più positiva”, ha affermato il professor Oliver Emrich, spiegando l’effetto di questo modulo della presenza digitale. Allo stesso tempo, l’effetto è evidente solo nel caso di organizzazioni che hanno effettivamente in atto una cultura orientata al cliente e un sito Web che fornisce opzioni per l’accesso il più diretto possibile al personale di servizio, ad esempio tramite telefono. Gli effetti individuati aumentano la fedeltà dei clienti e, di conseguenza, la performance finanziaria dell’azienda.
Questi risultati della ricerca sono particolarmente rilevanti in considerazione del fatto che, al momento in cui è stata intrapresa, solo il 14% delle circa 90 società di servizi statunitensi elencate nell’indice Standard & Poor’s 500 aveva reso disponibili online le immagini dei propri dipendenti del servizio. “Molte aziende che si affidano al contatto personale con i propri clienti tendono a modellare i propri siti Web su quelli dei concorrenti che si posizionano esclusivamente attraverso mezzi digitali”, ha affermato Emrich. “I nostri risultati hanno dimostrato, tuttavia, che devono adottare un approccio diverso e dovrebbero iniziare a sfruttare i loro punti di forza in termini di contatto con i clienti quando utilizzano i canali digitali”.
Link correlati:
https://social-media.bwl.uni-mainz.de/ – Divisione Management e Social Media presso la Gutenberg School of Management and Economics (GSME);
https://www.servsig.org/wordpress/awards/servsigs-best-services-article-award/ – Premio SERVSIG Best Service Article
Per saperne di più:
https://www.uni-mainz.de/presse/aktuell/11597_ENG_HTML.php – comunicato stampa “Oliver Emrich riceve il premio William R. Davidson per una pubblicazione nel campo della ricerca al dettaglio” (19 giugno 2020)