I disaccordi in buona fede sono una parte normale della società e creano relazioni forti. Eppure è difficile impegnarsi in disaccordi in buona fede su Internet e le persone raggiungono un terreno meno comune online rispetto ai disaccordi faccia a faccia.
Non mancano le ricerche sulla psicologia della discussione online, dal testo contro la voce a come chiunque può diventare un troll e consigli su come discutere bene . Ma c’è un altro fattore che spesso viene trascurato: il design dei social media stessi.
I miei colleghi e io abbiamo studiato come il design dei social media influenzi i disaccordi online e come progettare argomenti costruttivi. Abbiamo intervistato e intervistato 257 persone sulle loro esperienze con argomenti online e su come il design potrebbe aiutare. Abbiamo chiesto quali caratteristiche di 10 diverse piattaforme di social media hanno reso facile o difficile impegnarsi in discussioni online e perché. (Informativa completa: ricevo finanziamenti per la ricerca da Facebook.)
Abbiamo scoperto che le persone spesso evitano di discutere di argomenti impegnativi online per paura di danneggiare le loro relazioni e, quando si tratta di disaccordi, non tutti i social media sono uguali. Le persone possono trascorrere molto tempo su un sito di social media e non impegnarsi in discussioni (ad es. YouTube) o trovare quasi impossibile evitare discussioni su determinate piattaforme (ad es. Facebook e WhatsApp).
Ecco cosa ci hanno raccontato le persone sulle loro esperienze con Facebook, WhatsApp e YouTube, che erano i luoghi più e meno comuni per le discussioni online.
Il settanta percento dei nostri partecipanti ha avuto una discussione su Facebook e molti hanno parlato negativamente dell’esperienza. La gente ha detto che sentiva che era difficile essere vulnerabili perché avevano un pubblico: il resto dei loro amici di Facebook. Un partecipante ha detto, su Facebook, “A volte non ammetti i tuoi fallimenti perché altre persone ti stanno guardando”. I disaccordi sono diventati scontri a fuoco con un pubblico in cattività, piuttosto che due o più persone che cercano di esprimere le proprie opinioni e trovare un terreno comune.
La gente ha anche affermato che il modo in cui Facebook struttura i commenti impedisce un coinvolgimento significativo perché molti commenti vengono automaticamente nascosti e abbreviati. Ciò impedisce alle persone di vedere i contenuti e di partecipare alla discussione.
Al contrario, le persone hanno affermato che litigare su una piattaforma di messaggistica privata come WhatsApp ha permesso loro di “essere onesti e avere una conversazione onesta”. Era un luogo popolare per le discussioni online, con il 76% dei nostri partecipanti che affermava di aver discusso sulla piattaforma.
L’organizzazione dei messaggi ha anche permesso alle persone di “mantenere l’attenzione sulla discussione a portata di mano”. E, a differenza dell’esperienza con le conversazioni faccia a faccia, qualcuno che riceve un messaggio su WhatsApp può scegliere quando rispondere. La gente ha detto che questo ha aiutato il dialogo online perché hanno avuto più tempo per pensare alle loro risposte e fare un passo indietro dalla carica emotiva della situazione. Tuttavia, a volte questo si trasformava in troppo tempo tra i messaggi e le persone dicevano di sentirsi ignorate.
Nel complesso, i nostri partecipanti hanno ritenuto che la privacy che avevano su WhatsApp fosse necessaria per la vulnerabilità e l’autenticità online, con un numero significativamente maggiore di persone che concordano sul fatto di poter parlare di argomenti controversi su piattaforme private rispetto a quelle pubbliche come Facebook.
Youtube
Pochissime persone hanno riferito di aver litigato su YouTube e le loro opinioni su YouTube dipendevano dalla funzione utilizzata. Durante i commenti, le persone hanno affermato che “potrebbero scrivere qualcosa di controverso e nessuno risponderà”, il che fa sì che il sito “sente più come lasciare una recensione che avere una conversazione”. Gli utenti hanno ritenuto di poter avere disaccordi nella live chat di un video, con l’avvertenza che il canale non ha moderato la discussione.
A differenza di Facebook e WhatsApp, YouTube è incentrato sui contenuti video. Agli utenti è piaciuto “il fatto che un video in particolare può essere focalizzato, senza dover difendere, un intero problema” e che “puoi realizzare video lunghi per spiegarti davvero”. Hanno anche apprezzato il fatto che i video facilitino più segnali sociali di quanto sia possibile nella maggior parte delle interazioni online, dal momento che “puoi vedere le espressioni facciali della persona sui video che producono”.
La moderazione a livello di piattaforma di YouTube ha avuto recensioni contrastanti, poiché alcune persone sentivano di poter “commentare liberamente senza persecuzione” e altri hanno affermato che i video sono stati rimossi a discrezione di YouTube “di solito [per] un motivo ridicolo o insensato”. Le persone sentivano anche che quando i creatori moderavano i loro commenti e “filtravano semplicemente le cose che non gli piacevano”, ostacolavano la capacità delle persone di avere discussioni difficili.
Ridisegnare i social media per discutere meglio
Abbiamo chiesto ai partecipanti come le interazioni progettuali proposte potrebbero migliorare le loro esperienze di discussione online. Abbiamo mostrato loro storyboard di funzionalità che potrebbero essere aggiunte ai social media. Abbiamo scoperto che alle persone piacciono alcune funzionalità già presenti nei social media, come la possibilità di eliminare i contenuti infiammatori, bloccare gli utenti che fanno deragliare le conversazioni e utilizzare le emoji per trasmettere emozioni nel testo.
Le persone sono state anche entusiaste di un intervento che aiuta gli utenti a “cambiare canale” da uno spazio online pubblico a uno privato. Ciò implica che un’app intervenga in una discussione su un post pubblico e suggerisca agli utenti di passare a una chat privata. Una persona ha detto “in questo modo, le persone non si infastidiscono e non vengono incluse in discussioni online che non le coinvolgono realmente”. Un altro ha detto: “Questo salverebbe l’imbarazzo di molte persone dal discutere in pubblico”.
Intervenire, ma con attenzione
Nel complesso, le persone che abbiamo intervistato erano cautamente ottimiste sul potenziale del design per migliorare il tono degli argomenti online. Speravano che il design potesse aiutarli a trovare un terreno più comune con gli altri online.
Tuttavia, le persone diffidano anche del potenziale della tecnologia di diventare invadente durante uno scambio interpersonale già sensibile. Ad esempio, un intervento ben intenzionato ma ingenuo potrebbe ritorcersi contro e sembrare “inquietante” e “troppo”. Uno dei nostri interventi prevedeva un timeout forzato di 30 secondi, pensato per dare alle persone il tempo di rinfrescarsi prima di rispondere. Tuttavia, i nostri soggetti pensavano che potesse finire per frustrare ulteriormente le persone e far deragliare la conversazione.
Gli sviluppatori di social media possono adottare misure per favorire disaccordi costruttivi online attraverso il design. Ma i nostri risultati suggeriscono che dovranno anche considerare come i loro interventi potrebbero ritorcersi contro, intromettersi o avere conseguenze indesiderate per i loro utenti.
Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l’ articolo originale .