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E’ una pratica poco pratica, ma che identifica la sostanza e trasparenza di una organizzazione no profit, organizzazione di volontariato che sia, di cosa si parla? Della Carta dei Servizi.
La Carta dei servizi è il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che offre un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti al cittadino.. La Carta è anche lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia degli operatori, sia degli utenti.
Con questo documento ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza e dichiara quali servizi intende erogare, con quali modalità e quali standard di qualità intende garantire.
Il punto di partenza per la Carta dei Servizi è la direttiva del Pres. Cons. 27-1-1994, che introduce strumenti quali:
- l’adozione di standard di qualità del servizio;
- il dovere della valutazione della qualità dei servizi;
- il rimborso agli utenti nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati.
L’adozione della Carta dei servizi in sanità richiede che le strutture sanitarie si dotino di meccanismi di misurazione del servizio, di informazione agli utenti e di controllo del raggiungimento degli obiettivi.
La Carta è nata come strumento di comunicazione a due vie con i cittadini, ma rischia di restare un mero atto amministrativo se le aziende sanitarie non si impegnano a presentarla, a divulgarla, a farla conoscere. É fondamentale che i cittadini richiedano la Carta dei servizi nella struttura a cui si rivolgono per ottenere una prestazione: averla disposizione è utile per prevenire alcuni problemi, ma soprattutto in caso di violazione di un diritto, per presentare un reclamo ed essere tutelati.
Alcune aziende le aggiornano periodicamente, altre ne creano di specifiche per settori diversi (per es. per la pediatria). Certo, questo non basta: le carte devono essere stilate con precisi criteri di qualità ed essere fruibili per il cittadino.
Ecco perché una organizzazione no profit, di volontariato che offre servizi è bene che si doti della carta dei servizi e la renda disponibile e consultabile a partire dal suo sito web. Così come è da prendere in considerazione la tenuta di un Bilancio Sociale, strumento di accountability, ovvero di rendicontazione delle responsabilità, dei comportamenti e dei risultati sociali, ambientali ed economici delle attività svolte da un’ organizzazione. Tale documento ha il fine di offrire un’informativa strutturata e puntuale a tutti i soggetti interessati non ottenibile a mezzo della sola informazione economica contenuta nel bilancio di esercizio.
In Italia non ci sono disposizioni normative che rendono obbligatoria la redazione del Bilancio
Sociale, fatta eccezione per: Fondazioni bancarie, imprese e cooperative sociali, ma per è utile per una migliore compliance sociale e relazioni con gli interlocutori pubblici e privati.